Klienci nie są lojalni?

Niby oczywista oczywistość ale jak stajemy na co dzień wobec działań i narzędzi tzw. utrzymaniowych różnych dostawców produktów i usług to czy nie zaczynamy wątpić w znajomość podstaw biznesu przez menedżerów owych dostawców. Szczególnie dotyczy to sytuacji, w których wiążemy się z firmą – dostawcą kontraktem tzw. lojalnościowym.
Kiedy zbliża się do końca 12 lub 24 miesięczna umowa, po pierwsze oczekujemy informacji, że tu już “za chwilę” a po drugie oczekujemy oferty, która będzie atrakcyjniejsza od dotychczasowej. Zobaczmy co się dzieje – operatorzy komórkowi wykorzystując swoje CRM-y, już od dawna uaktywniają się pod koniec kontraktu i zasypują abonentów ofertami, TP SA obdzwania dotychczasowych klientów przez 2-3 call center pracujące na jej zlecenie często bez koordynacji między nimi, co powoduje, że dostaniemy na przykład niezależnie 3 telefony z ofertą dziennie, kończąca się prenumerata miesięcznika branżowego też nie pozostanie bez telefonu od dystrybutora z nowa megapromocją na kolejny rok.
Przykłady można mnożyć. Czyli… wszystko jest niby w porządku, jedna z podstawowych zasad biznesu ma zastosowanie i klienci powinni być zadowoleni. Jednak jak już Klient znajdzie czas, przemyśli ofertę, zobaczy co oferuj rynek dla tzw. nowego klienta “z ulicy”, czar pryska i okazuje się, że przekonanie do odnowienia umowy to jak znaleźć się w programie “Mamy cię” tyle że na “24 okresy rozliczeniowe”.

Celowo nie pokazuję przykładów, bo lista byłaby zbyt obszerna a pominięcie kogoś mogłoby oznaczać, że u niego jest lepiej a niestety nie jest.

Zachęcam wszystkich do analizowania super promocji “dla stałych abonentów”. Zacznijmy wymagać od menedżerów naszych dostawców stosowania “podstawowej zasady biznesu”. Zróbmy to w naszym i ( nie bądźmy samolubni) ich interesie. Pokażmy, że klienci w Polsce potrafią być lojalni ale jak tę lojalność ktoś buduje a nie stwarza pozory. Badania pokazują nas polskich konsumentów jako bardzo nielojalnych i to daje alibi zarządzającym różnymi biznesami, że nie warto się za bardzo starać, bo i tak odejdą. Lepiej pozyskać (czytaj zabrać konkurencji) klienta “z ulicy”. Czyli sami naszą nielojalność wspierają a później zleconymi badaniami tłumaczą własne błędne decyzje.

Co więcej, jak już nas poznają, płacimy swoje zobowiązania wynikające z umowy, dostajemy “naklejkę” ile jesteśmy warci i od tego uzależnione jest na co dalej możemy liczyć. Zrozumiałe, biznes musi się opłacać ale czy jak jesteśmy średniakami-szarakami ale przy odpowiednim podejściu będziemy lojalnie płacić za usługi przez 10 lat to rzucanie nam byle jakiej oferty przy kolejnym odnowieniu kontraktu jest dobra decyzją biznesową. Prawda jest niestety jeszcze bardziej czarna, bo nawet jak dorobisz się “segmentu GOLD” to gdy przyjdziesz ” z ulicy” i zadeklarujesz, że interesują cię usługi za kwotę taką jak GOLD, to sprzedawca stanie na głowie, żebyś zrobił ten krok. A już przy odnowieniu nie będzie tak różowo. Dobrze, żeby w ogóle ktoś o tobie pamiętał a nie tylko CRM z ofertą masową. Zapytajmy pana menedżera, czemu sprzedawca za klienta “z ulicy” ma obfitą prowizję a za “prozaiczne” odnowienie umowy ¼ owej prowizji i to w porywach. Klient “z ulicy” nie ma “naklejki”, nic o nim nie wiadomo, wystarczy, że deklaruje jakim będzie klientem a już zyskuje.

Chcąc zaprzeczyć badaniom pokazującym, jacy to jesteśmy nielojalni jako klienci, zwracam się z do menedżerów naszych dostawców usług, żeby zamiast zakłamywać rzeczywistość, zastosowali się do cytatu z początku artykułu:

“Każdy kto zetknął się chociaż trochę z zasadami prowadzenia biznesu wie, że utrzymanie klienta jest O WIELE tańsze niż pozyskanie nowego”.

Czy rzeczywiście konieczne jest “rzucenie papierami”, żeby oferta stała się atrakcyjna, dosłownie jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki ? Tyle, że czasami jest już za późno i obie strony żałują. Ale o tym w następnym odcinku.

4 »

1. 

   Czyli na razie warto zmieniać operatorów – jednoczeÅ›nie znaczy to tyle, że biznes i ludzie odpowiedzialni majÄ… z tego profity – może to jakaÅ› zmowa handlowa ; Klienci majÄ… – dlaczego my nie? Hm – może ktoÅ› na górze powinien to zauważyć i ukrócić wypÅ‚atÄ™ dywidend, dodatków itp – tak ale tam na górze tak czÄ™sto siÄ™ zmieniajÄ… i tak czÄ™sto szukajÄ… sukcesów – że ten (sukces) który siedzi i pÅ‚aci nie jest zauważany… SwojÄ… drogÄ… ciekawa jest droga migracji Klientów poszczególnych operatorów – ilu jest takich, którzy robiÄ… kolejne koÅ‚o?

   Comment by admin — 2009/11/25 @ 13:35

2. 

   wszyscy chcÄ… Klienta lojalnego – ale myÅ›lÄ…, że jak go majÄ… to mogÄ… odpuÅ›cić – nie wiem jak jest w japonii i innych topowych serwerowniach (www) – ale tu jak kupisz usÅ‚ugÄ™ np. w superhoÅ›cie to po 3 latach masz jÄ… na dokÅ‚adnie takim samym poziomie jak 3 lata temu! – brak czerwonego dywan’a – klient stary klient=leniwy, za granicÄ…, wynajmujÄ…cy,… – dymamy bo i tak mu nnie zależy.
   Teraz pytanie: jak te firmy jeszcze działajo?
   Odpowiedź(do rymu): Klienty się nie znajo.
   Im wiÄ™cej razy zmienisz dostawcÄ™, im wiecej razy poniesie koszty, tym szybciej dojdziemy do momentu, gdy za wiek (tak jak w przypadku domen – im starsza tym lepsza – jeÅ›li chodzi o promocjÄ™ i seo) czyli lata spÄ™dzone u jednego usÅ‚ugodawcy bÄ™dziemy bonus’owani jak godni zaufania Partnerzy. Zmieniaj częściej, szybciej, jesli siÄ™ tylko da – dziki kapitalizm trwa (rym czÄ™sto)

   Comment by stowarzysz — 2009/11/27 @ 12:59

3. 

   WÅ‚aÅ›nie podjÄ…Å‚em decyzjÄ™ – nowa era proponuje mi to co w plaju jest za 50 pln za 60 pln i telefon taki jak w playu za 99pln po uwzglÄ™dnieniu punktów premii – czyli jak dla klienta z dwoma telefonami i lojalnego do tej pory nie wiele – play dodatkowo za drugi numer daje albo 10% upustu przez czas trwania umowy lub 50 procent upustu na poÅ‚owÄ™ czasu umowy – czyli znacznie znaaaacznie lepiej – postanowiÅ‚em dać jednak szansÄ™ erowcom i nie podpisaÅ‚em upoważnienia automatycznie zezwalajÄ…cego pleyowi na przeniesienie – niech mnie spóbujÄ… odzyskać – jestem ciekaw co wymyÅ›lÄ…. To skandal, że czÅ‚owiek lojalny jest sÅ‚abiej traktowany niż nielojalny – od dziÅ› jestem NIELOJALNYM KLIENTEM!

   I tak w pley mam: 320 minut za 35 pln bez telefonu jestem zadowolony.

   Comment by przeszedÅ‚em — 2010/08/08 @ 11:50

4. 

   WÅ‚aÅ›nie podjÄ…Å‚em decyzjÄ™ – nowa era proponuje mi to co w plaju jest za 50 pln za 60 pln i telefon taki jak w playu za 99pln po uwzglÄ™dnieniu punktów premii – czyli jak dla klienta z dwoma telefonami i lojalnego do tej pory nie wiele – play dodatkowo za drugi numer daje albo 10% upustu przez czas trwania umowy lub 50 procent upustu na poÅ‚owÄ™ czasu umowy – czyli znacznie znaaaacznie lepiej – postanowiÅ‚em dać jednak szansÄ™ erowcom i nie podpisaÅ‚em upoważnienia automatycznie zezwalajÄ…cego pleyowi na przeniesienie – niech mnie spóbujÄ… odzyskać – jestem ciekaw co wymyÅ›lÄ…. To skandal, że czÅ‚owiek lojalny jest sÅ‚abiej traktowany niż nielojalny – od dziÅ› jestem NIELOJALNYM KLIENTEM!

   Comment by thing — 2010/08/08 @ 11:51

Masz głos:

You must be logged in to post a comment.