Gwiazdy i szaraki

Kiedy plany są realizowane, grono Klientów powiększa się, Sprzedaż jest na topie i wszyscy którzy próbują, choćby z troski o przyszłość, nawet gdyby zasadnie, burzyć idylliczny obraz sukcesu, mogą co najwyżej spodziewać się pytania ” A co ty zrobiłeś dla realizacji planu” ze słynnego plakatu z czasów PRL. Na fali zachwytu nad wynikiem wszelkie niedociągnięcia uważane są za “wypadek przy pracy”, “nieistotny promil problemów” i mijają kolejne miesiące, plany są realizowane a pojawiające się co raz częściej skargi, reklamacje, odwołania, są tłumaczone niewydolną obsługą klientów, która nie radzi sobie przy takim zespole “gwiazd sprzedaży”. Albo Pan Prezes coś z tym zrobi albo wyniki spadną, mówią menedżerowie sprzedaży. Gwiazdom się nie odmawia, Obsługa klienta na dywanik i albo będzie poprawa albo będą zmiany. Oczywiście pada “Panie Prezesie z naszych danych wynika..”, WYKONAĆ słyszą w odpowiedzi. I mija kolejny kwartał.

Kolejne raporty pokazują, że czas życia klienta zmniejszył się, przybyło szybkich rezygnacji, pojawiających się niedługo po podpisaniu umowy. Co więcej, spadł przychód na klienta. Do tego rosną koszty obsługi, Dział Reklamacji nie mieści się w terminach ustawowych. Menedżerowie sprzedaży właśnie zebrali kolejne laury za sukcesy. Padł kolejny rekord. Stać nas na więcej, zapewniają, tylko obsługa jest za słaba. Nie radzi sobie z utrzymaniem ciężko pozyskanych przez nas umów i dlatego umowy szybko padają. Handlowcy zaczynają kręcić nosem na zwiększający się procent umów za które nie dostają prowizji, bo nie doszły do skutku. Kolejne zebranie “na szczycie”, kolejne pogrożenie palcem na Obsługę, powołanie zespołu kryzysowego do rozwiązania problemów obsługowych. I mijają kolejne super kwartały sprzedaży i w ślad za nimi rosnące rezygnacje w pierwszych tygodniach po podpisaniu umów, spada przychód na klienta, rosną koszty obsługi itd. Handlowcy coraz ostrzej atakują Obsługę za rosnące rezygnacje, za które jeżeli klient nie zacznie korzystać z usługi nie otrzymują prowizji.

Zapewne w niektórych biznesach trwa to nadal i szans na poprawę nie widać ale na szczęście znajdują się tacy menedżerowie, którzy w zachwycie nad Sprzedażą zachowują zdrowy rozsądek i nie pozwalają zakorzenić się “zgubnej sprzedaży” na dobre. Na fali sukcesu można nie zauważyć nadchodzącej katastrofy, stąd nie warto zamykać się na argumenty “gwiazd sprzedaży” i nie wolno pozostawiać bez weryfikacji napływających sygnałów od “szaraków z obsługi”. Koniecznie należy zaczynać od przyczyn problemu a nie leczyć skutki, bo trwać to będzie miesiącami a nawet latami (znam takie przypadki) i kolejne edycje “sztabów kryzysowych”, “zespołów specjalnych” będą traciły czas i pieniądze na “walkę z wiatrakami”.

Jaka sprzedaż taki biznes. Kiedy zgadzamy się na byle jaką sprzedaż, ot żeby cyferki były OK., ma być 100 Klientów, jest 100, a handlowcy czekają na laury i je dostają, to nasz biznes też zaczyna być byle jaki. Pozyskanie klientów musi być prowadzone według spójnej strategii wykraczającej poza ramy samego Działu Sprzedaży. Sprzedaż nie może realizować wyłącznie celów ilościowych. Musi być poddana ścisłej weryfikacji również jakość sprzedaży, potencjał nowych klientów i wpływ pozyskiwanej bazy na wskaźniki biznesowe i to najlepiej od razu. Istotne aby odpowiedzialnością za jakość pozyskiwanej bazy obciążyć również Sprzedaż. Nie na stałe oczywiście, ale w okresie początkowym kontraktu i przy ocenie późniejszego potencjału bazy Sprzedaż nie może występować w roli recenzenta innych, bo sama oceniać będzie siebie. Dochodzi bowiem do paradoksu – Sprzedaż pozyskuje tylko według kryterium ilościowego a inne działy odpowiadają za wskaźniki jakościowe, na które często nie mają juz wpływu. Im lepsze wyniki ilościowe, tym bardziej powinno się przyglądać kogo pozyskujemy i czy o to nam chodzi, czy dzięki takiej sprzedaży, zrealizujemy swoje cele. Szczególnie jeżeli pozyskanie opiera się na ofertach specjalnych, które przyciągają klientów zainteresowanych wyłącznie “niską ceną”. Kiedy zarobić na kliencie, który domaga się stałych zniżek “bo handlowiec tak ofertę przedstawił – zaczynamy ofertą specjalną a dalej już tylko mniej”. Oczywiście zawsze jest taka grupa Klientów, co zrobić jednak jak stanowi 80 % pozyskanej bazy. Nikt tego nie weryfikował a potem spada przychód, rosną koszty a potencjał jest marny. Trzeba pamiętać, że Sprzedaż przyzwyczajona do pewnego “modelu pozyskania” nie przestawi się z dnia na dzień. Zresztą, trudno się dziwić. Kiedyś za to samo zgarniała pochwały a dziś to jest już złe i ma robić inaczej. To jest poważne wyzwanie dla zarządzających i zastanawiam się jaką drogą najlepiej pójść, żeby mieć przyrost bazy, utrzymać siły sprzedaży a jednocześnie nie brnąć w spadający przychód na klienta i rosnące koszty obsługi.

Sprzedażowy skrytykują zapewne samo podejście do tematu. Obsługa zapyta co robić, jak nikt jej nie słucha. Fakt, recept nie dostarczyłem. Po co w ogóle taki temat.

To przestroga, ostrzeżenie, sygnał, impuls do zastanowienia, bo są tacy którzy zapędzili swój biznes do takiej ściany i mają problem z dalszym krokiem. Nie dołączaj do nich. Sprzedawaj z głową.

3 »

1. 

   … usÅ‚uga za promocyjnÄ… zÅ‚otówkÄ™ – gwarancja, że po okresie poromocyjnym wszyscy zrezygnujÄ…, gdy okaże siÄ™, że normalna cena jest wiÄ™ksza choćby o 1 pln (o 100%) – ktoÅ› kto wymyÅ›la taki produkt chyba nie liczy na nic innego jak dobre statystyki Swojego dziaÅ‚u. To również kwestia samego produktu – czy komukolwiek jest potrzebny… może jego czasy to zaprzeszÅ‚ość – a cena próbuje wskrzeszać umarÅ‚ego – patrzÄ…c na promocje w ten sposób wydaje siÄ™, że nadchodzi nowe – lada chwila – jakiÅ› kanaÅ‚ proponuje tv za zÅ‚otówkÄ™, jakaÅ› pani mówi o rabatach 50%, jakieÅ› dzieci mówiÄ… o czymÅ› co kosztuje 2 razy mniej…

   I jeszcze jedna uwaga – jak czujÄ… siÄ™ ci którzy zakupili produkt za normalnÄ… cenÄ™ – do dziÅ› korzystajÄ… za normalnÄ… cenÄ™… sÄ… normalnie …

   Comment by internet — 2009/12/01 @ 11:26

2. 

   no właśnie co zrobić?

   Comment by prezes — 2009/12/01 @ 23:22

3. 

   Konkurencja – pytanie zasadnicze przy tworzeniu nowego produktu – czy nasz produkt jest lepszy,gorszy – czy dziaÅ‚amy w niszy, czy jest kieski po prostu. Aby to sprawdzić należy mieć dziaÅ‚ Marketingu (albo dobrÄ… agencjÄ™)- nie marketingu, podkreÅ›lam, bo tworzenie ulotek reklamowych to raczej dziaÅ‚ania wspierajÄ…ce – nie kreacja – czym wÅ‚aÅ›nie M siÄ™ zajmuje. Tzw. analiza konkurencji mogÅ‚aby stwierdzić, czy to co próbujemy sprzedać (a co wynika z treÅ›ci artykuÅ‚u) to tylko stracony czas i nie ekonomiczne wykorzystanie siÅ‚ sprzedaży, które dodatkowo jeszcze otrzymujÄ… gratyfikacje. Firma w ten sposób traci dwa razy:

   1. wykorzystuje swoje ograniczone zasoby ludzkie i materialne w niegospodarny sposób

   2.tym samym jeszcze raz traci – traci cenny czas na rozwój i opracowanie nowego produktu

   a dział marketingu tworzy dalej ulotki (ciekawe czy treść ulotek jest merotyrycznie poprawna )

   Comment by produkt — 2009/12/06 @ 22:53

Masz głos:

You must be logged in to post a comment.