O co chodzi

Przecież pracownicy salonu są zmotywowani, doskonale znają ofertę, są młodzi i sympatyczni. Co się dzieje ? Dlaczego ? Zrobił analizę kilku przypadków i okazało się, że problem tkwi nie w jego zespole czy ofercie, tylko jest głęboko zakorzeniony w całym procesie obsługi klienta a nawet dalej…

Zobaczmy i my, czemu odszedł Kowalski, po 4 latach korzystania z dwóch usług a przez rok nawet z trzech ?

1. Zadzwonił swego czasu na infolinię zgłosić problem techniczny. Dowiedział się, że ma problem z konfiguracją swojego routera a może nawet z komputerem, choć na co dzień administruje siecią w oddziale banku. Problem zniknął ot tak, oczywiście bez zmian w konfiguracjach sprzętu Kowalskiego, następnego dnia wieczorem. Zadzwonił jeszcze raz na infolinię i chciał złożyć reklamację z powodu braku usługi przez 17 godzin ale dowiedział się, że nie ma podstaw do reklamacji i jak bardzo chce to może pisemnie taką reklamacje złożyć. Dał sobie spokój.

2. Innym razem znalazł niezgodność w fakturze na kwotę 18 zł. Zadzwonił na infolinię. Konsultant z oporami zgodził się przyjąć reklamację na niebagatelna kwotę. Po 14 -dniach dostał odpowiedź – negatywną. Oczywiście podstawa była wnikliwa analiza problemu, przynajmniej tak wynikało z odpowiedzi na reklamację. Odpuścił, za 18 zł nie warto. Niestety później okazało się, że analiza działu bilingu była błędna i korekta należała się Kowalskiemu. Nie odwołał się, problem zamknięto.

3. Na 4 miesiące przed końcem kolejnej umowy promocyjnej nie zapłacił rachunku w terminie i zablokowano mu usługi. Jego zaniedbanie, czego nie ukrywał. Zadzwonił wieczorem na infolinię z komórki, potwierdził złożenie zlecenia przelewu na brakującą kwotę ale faksu potwierdzającego już nie mógł wysłać. Poprosił o warunkowe uruchomienie usług na 2 dni. Konsultant nie miał takich uprawnień. Trzeba było poczekać do godzin popołudniowych następnego dnia. Kowalski sprawdził też zaległą pocztę. Dostał wezwanie do zapłaty z zestawem formułek windykacyjnych. Pomyślał, pierwszy raz mam wpadkę a traktują mnie jak notorycznego dłużnika.

Decyzja zapadła. Czas na zmianę dostawcy. Przyniósł rezygnację do salonu, najlepszy konsultant porównywał oferty, pokazywał korzyści, wykonał dobrze swoją pracę ale Kowalski był już “zamknięty”. Pochwalił konsultanta, podziękował i zakończył współpracę.

Menedżer salonu firmowego mając jeszcze kilka podobnych analiz, drążył dalej, co powodowało takie podejście obsługowe. Co się okazało:

Konsultanci infolinii nie mieli żadnych uprawnień do jakichkolwiek działań i decyzji. Byli rozliczani z ilości przyjętych zgłoszeń (im mniej tym lepiej), nie mieli dostępu do aktualnych informacji o usterkach w sieci, a dział techniczny nie odbierał regularnie “od agenta”, szczególnie w czasie awarii (bo przecież u nas nie ma awarii). Dział reklamacji był pod stała presją kierownictwa działu finansowego, rozliczającego ich z każdej decyzji korzystnej dla klienta. Wreszcie dział windykacji pod czujnym okiem tego samego działu finansowego skrupulatnie windykował wszystkich “zatwardziałych dłużników” z Kowalskim na czele. Menedżer salonu dodał sobie już sam, że wskaźniki na salon dostaje zawsze z działu finansowego i co roku są coraz bardziej wyśrubowane.

Utrzymanie klienta na coraz bardziej konkurencyjnych rynkach, na których koszty pozyskania nowego stale rosną, staje się coraz większym wyzwaniem. Sama transakcja utrzymaniowa związana z odnowieniem umowy, czy przekonaniem do odstąpienia od złożonej rezygnacji jest końcowym etapem całego cyklu życia klienta. Prowadzi do niej zestaw zdarzeń obsługowych, które bez względu na perfekcyjność samego procesu utrzymania, mogą zamknąć klienta już na jej starcie.

Poziom decyzyjności powinien rosnąć na kolejnych szczeblach obsługi (kierownik na infolinii, pracownik działu reklamacji, kierownik działu reklamacji, dyrektor obsługi klienta). Jeżeli w tej układance pojawia się jednak super nadzorca (patrz dział finansowy) oderwany od całego procesu obsługowego, który za ów proces nie odpowiada a mimo to wywiera na niego kluczowy wpływ, cały misterny plan utrzymania klienta nic nie daje. Menedżer salonu firmowego będzie dalej podnosił jakość obsługi, walczył o każdego klienta a i tak wskaźnik rezygnacji ani drgnie. Oczywiście każda działalność biznesowa opiera się na rachunku ekonomicznym i czujny jak strażnik Teksasu, dział finansowy jest pożądany. Pamiętajmy jednak, że biznes to klienci i jak o tym zapomnimy to czas zamknąć interes. Twarda polityka reklamacyjna i windykacyjna, brak delegowania uprawnień do podejmowania decyzji w sprawach obsługowych w dół, sprzeczne cele działów wspierających obsługę i mamy gotowy scenariusz kryzysowy. Zarząd się zastanawia, pyta – mamy doskonale przygotowany personel obsługowy, sensowną ofertę a sfrustrowani klienci odchodzą. Czy znajdzie powody i zapobiegnie eskalacji kryzysu ? Zobaczymy.

A jak to wygląda u Państwa ?

Czy dylematy naszego menedżera sprzedaży to standard ?

Może jakiś finansista zechce mnie “wyprostować” ?

Czekam na Państwa opinie.

9 »

1. 

   PostÄ™p techniczny i kanibalizacja produktów, powoduje, że oferty szybko siÄ™ degradujÄ…, jednak niezależnie od cen – które powinny (do kilku zÅ‚otych) być podobne na caÅ‚ym rynku – jedno powinno być niezmiennne – wysoka kultura obsÅ‚ugi – tak jednak nie jest – sÅ‚ynna zmiana regulaminu operatora na plus – w oddziaÅ‚ach i punktach obsÅ‚ugi – moja żona z dzieckiem (2,5 roku) która jest informowana, że nie można obecnie zÅ‚ożyć rozwiÄ…zania umowy, bo nie ma poÅ‚Ä…czenia z centralÄ… – awaria(do kwadratu albo i szeÅ›cianu). A na rynku siÄ™ sÅ‚yszy, że punkty, które rozwiążą najmniej umów o3muja (wyÅ›mienite rozwiÄ…zanie)nagrody itp. Opinia zawsze jednak pozostaje potym jak sie koÅ„czy, a nie zaczyna – i tu można by wymieniać komórki,telefony,anki…

   Comment by thing — 2009/11/25 @ 12:27

2. 

   Hm – obecnie era siÄ™ zabezpieczyÅ‚a – jeÅ›li nie z winy operatora – nie ma rozwiÄ…zania umowy bez konsekwencji… Jakość obsÅ‚ugi jakoÅ›ciÄ… – ale jak ci na topowych stanowiskach tego nie czujÄ… nic siÄ™ nie da zmienić – niejaki pan Deming (może pomyliÅ‚em nazwisko) od jakoÅ›ci – on mówiÅ‚ i pisaÅ‚
   

   Najważniejsze jest zaangażowanie kierownictwa

   w co? w jakość – a jakość ma zapewniać niezmienność wyboru – wÅ‚aÅ›nie tym JapoÅ„czycy zaatakowali USA – i zrobili wiÄ™cej szkód (a może naprawili) w gospodarce stanów niźli u nich bomba atomowa (przepraszam – nie mówiÄ™ tu o o ofiarach – porównujÄ™ jedynie skutki stosowania jakoÅ›ci). Ja też przechodzÄ™ – nic mnie nie trzyma, nie mam nic do stracenia – nic mnie nie przekonuje – a nowy zawsze czujÄ™ siÄ™ bardziej szanowany, tyle…

   Comment by observeur — 2009/11/25 @ 14:21

3. 

   Tak siÄ™ wydaje, że te wszystkie ponakupywane CRM’y, narzÄ™dzia do zarzÄ…dzania i kontrolingu majÄ… wszystko – statystyki wypasione do granic, dane szczegółowe po numer buta, szkolenia obsÅ‚ugi na szóstkÄ™ z plusem. I czego to nie majÄ… owe systemy – producent przewidziaÅ‚ wszystko, naprawdÄ™ wszystko od dziaÅ‚u technicznego, po personalny, od przyjÄ™cia pracownika, po jego zwolnienie. Widzimy ile Å›rednio klienci wydajÄ…, sezonowość widzimy. Ale wydaje siÄ™, że producenci nie widzÄ… w systemie KLIENTÓW – jesteÅ›my poza systemem jeÅ›li chodzi o zarzÄ…dzanie i decyzje podczas rozmów, telefonów, wizyt – jesteÅ›my jak manekiny – można na nas tylko patrzeć i próbować ubrać w sztampowe ubranka – i to jest fiasko caÅ‚ych systemów – brak zaimplementowanego klienta

   Comment by thing — 2009/11/25 @ 14:34

4. 

   Jak siÄ™ sÅ‚ucha infolinii i zapowiedzi to myÅ›lÄ™, że chcÄ… przedÅ‚użyć okres oczekiwania – na poczÄ…tek oferta specjalna – naciskasz zero – zÅ‚y wybór, później od 1 do zera i w koÅ„cu dowiadujesz siÄ™ albo i nie, że na konsultanta masz czekać jakieÅ› 15 minut – z życia wziÄ™ty Dialog S.A. – to tak apropos pkt.1, to samo można powiedzieć o awariach internetu:
   dalczego nie traktujemy sie poważnie – bramka sms’owa dla gigantów to pestka – a klyent nie dzwoniÅ‚by na infoliniÄ™ tylko odebraÅ‚ sms’a i wiedziaÅ‚, że za 5 godzin bÄ™dzie po awarii – ale nie, bo jak sie przedÅ‚uży to może żądać rekompensaty – a to już może oznaczać stratÄ™. GÅ‚upie, nieuczciwe i krótkowzroczne.

   Comment by dyledante — 2009/11/26 @ 07:43

5. 

   w tpsa podobnie wysokie pÅ‚oty – prawdopodobnie kwestia skali

   Comment by tpsa — 2009/11/26 @ 08:56

6. 

   JakoÅ› siÄ™ wszystkim opÅ‚aca – jedni majÄ… ruch w interesie, drudzy nowe telefony lub szybsze Å‚Ä…cza – generalnie przepÅ‚yw ludzi z firmy a do b i na odwrót to normalna sprawa (patrzÄ…c z daleka), niepokojÄ…ca sprawa kiedy zaczynajÄ… uciekać i tu CRM uÅ‚atwia zadania. A sÄ… jeszcze inne narzÄ™dzia które przewidujÄ… (i to nie z fusów) kiedy klient ma zamiar odejść – i to jest jakby nawet tytuÅ‚ do skrojenia. I napiszÄ™, że skuteczność majÄ… – wiem ze sÅ‚yszenia – bardzo dobrÄ…… no i wyprzedzajÄ…cy telefon i ciepÅ‚e sÅ‚owa i kolejny sukces – podpisaÅ‚, zostaÅ‚ – 2 lata (rok) gwarancji, że nie ucieknie.

   A jakość to ISO i inne banaÅ‚y (tak siÄ™ wydaje patrzÄ…c na zachowania usÅ‚ugodawców), żeby coÅ› pokazać prezesowi i klientowi – patrz mamy logo i zapewniamy jakość certyfikowanÄ… przez zaje… instytucjÄ™ – a później dokumentacja uzupeÅ‚niana jest na tydzieÅ„ przed kolejnÄ… certyfikacjÄ….

   Comment by jakoÅ› — 2009/11/26 @ 13:16

7. 

   to siÄ™ nazywa audyt – i dodatkowo – sam widziaÅ‚em na kolanie takie rzeczy można uzupeÅ‚niać, poza tym zarzÄ…dzanie jakoÅ›ciÄ… wg norm może sÅ‚użyć np. do produkcji niezdrowych zabawek, rozpadajÄ…cych siÄ™ samochodów – ostatnio Nissan Qashqai – brak Å›ruby w ukÅ‚adzie kierowniczym zabezpieczajÄ…cej coÅ› tam – ci przynajmniej (przemysÅ‚ samochodowy) zazwyczaj przyznajÄ… siÄ™ do bÅ‚Ä™dów, z producentami obuwia jest gorzej.

   Comment by audyt — 2009/11/26 @ 22:23

8. 

   dopóki klienci bÄ™dÄ… odpuszczać tak jak ten pan i dopóki procedura skÅ‚adania reklamacji bÄ™dzie (a ostatnio coÅ› siÄ™ zmieniÅ‚o na niekorzyść – bo jak firma nie uzna reklamacji – to nie ma odwoÅ‚ania tylko sÄ…d) utrudniona dopóki bÄ™dzie sprzedawać siÄ™ w PL buble – w Wielkiej Brytanii nie do pomyÅ›lenia jest sprzedaż w normalnej cenie koszuli, która ma źle przyszytÄ… metkÄ™!!! Do nas wÅ‚aÅ›nie takie spady trafiajÄ… i tu sprzedajÄ… siÄ™ jak ciepÅ‚e buÅ‚y. Åšwiadczy to o tym również, że BRAKUJE KONKURENCJI na naszym rynku – a patrzÄ…c na skandale zarówno w budownictwie, bankowoÅ›ci i innych branżach chciaÅ‚bym by byÅ‚o wiÄ™cej banków, wiÄ™cej firm developerskich, wiÄ™cej dostawców internetu, telefonu… Na jakość wpÅ‚ywajÄ… conajmniej dwie rzeczy: konkurencja rynkowa (bez koncesji i monopoli) i Å›wiadomość klienta, a także prawo chroniÄ…ce nabywcÄ™ (a jak widać np. po umowach szczególnie kredytowych i iloÅ›ci zapisów niedozwolonych nie jest to reguÅ‚Ä… (ochrona nabywcy))

   Comment by Jurek — 2009/11/26 @ 22:35

9. 

   Tak, pracownicy infoliniii czasami Å›ciemniajÄ… – wynika to z różnych rzeczy – ale najczęściej nie sÄ… dobrze opÅ‚acani, sÄ… stresowani przez niezadowolonych klientów i koÅ‚o siÄ™ zamyka – taka samonapÄ™dzajÄ…ca siÄ™ linia – zÅ‚e traktowanie pracownika powoduje zÅ‚e traktowanie klienta, który źle traktuje firmÄ™… niezÅ‚e nie?

   Comment by kwas — 2010/03/11 @ 23:15

Masz głos:

You must be logged in to post a comment.